Télémarketing
Les appels froids, tièdes et chauds.
Conseils pour une campagne de télémarketing réussie
Le télémarketing est souvent vu comme une méthode ancienne, mais elle peut encore être une méthode efficace pour vendre des produits et des services.
Le télémarketing et le marketing direct
Le télémarketing fait partie du marketing direct. Dans une démarche de marketing direct, le vendeur et le client (potentiel) sont en contact direct. Cela peut se faire par (e-)mailing direct, mais dans le cas du télémarketing, cela se passe par téléphone.
Le téléphone, tout comme les conversations face à face, est un excellent outil pour diriger votre client (potentiel) vers la bonne voie sur base de ce qu’il vous dit au cours de la conversation. Ce que vous pouvez difficilement faire avec d’autres formes de communication plus statiques.
Les appels entrants vs les appels sortants
Le terme 'appel entrant' signifie que l’initiative vient du client potentiel.
C’est-à-dire qu’il appelle lui-même un numéro de téléphone pour obtenir plus d’informations sur un produit, par exemple après avoir vu une publicité à la télé. Comme il est fort probable que ce client potentiel passe à l’acte d’achat, on parle ici d’appel chaud.
Lors d’un 'appel sortant', l’initiative vient de l’entreprise de télémarketing.
Il est probable que le client potentiel ait indiqué être intéressé en remplissant un formulaire. Dans ce cas, nous parlons d'un appel tiède. Mais il est tout aussi probable que le numéro de téléphone ait été choisi au hasard et que la conversation soit entamée sans aucun historique. On parle alors d’appel froid.
Avant de vous lancer dans le télémarketing, n’oubliez pas les choses suivantes :
- Allez-vous appeler activement (appels sortants) ou allez-vous attendre que des clients potentiels vous appellent (appels entrants) ?
- Si vous choisissez des appels sortants : allez-vous téléphoner personnellement ou allez-vous déléguer cette tâche à un collaborateur de l’équipe commerciale ?
Peut-être préférez-vous travailler avec un call center externe ? - Vous choisissez uniquement les appels entrants ? Comment les gens vont-ils trouver votre numéro de téléphone ? Quelle communication allez-vous déployer pour amener votre message jusqu’à vos clients potentiels ?
- Allez-vous travailler avec un scénario ou un script élaboré ? C’est certainement conseillé si vous travaillez avec un call center externe, afin que les collaborateurs sachent exactement comment mener une conversation. Les agents plus expérimentés peuvent s’en éloigner de temps en temps.
- Surveillez votre voix et votre comportement : posez des questions, utilisez des intonations (interrogatives, énonciatives) et accentuez les mots qui maintiennent le client potentiel attentif et à l’aise.
- Attention à votre langage : à moins que vous ne travailliez localement, évitez toute forme de dialecte et parlez un beau français de France. Concentrez-vous sur les mots positifs et évitez le jargon.
- Utilisez une langue parlée. Il est toujours recommandé de mettre un scénario sur papier, mais utilisez toujours une langue parlée. Vous appelez un client potentiel, la forme de communication est toujours différente que lorsque vous la mettez sur papier.
- En fonction de la personne que vous avez au bout du fil, vouvoyez-la.