Telemarketing
Cold, warm, hot calling.
Tips voor het inzetten van een telemarketing campagne
Telemarketing wordt vaak aanzien als een ouderwetse methode maar kan tegenwoordig nog steeds een efficiënte manier zijn om producten of diensten te verkopen.
Telemarketing en direct marketing
Telemarketing behoort tot de direct marketing categorie. Bij direct marketing komen verkoper en (potentiële) koper in rechtstreeks contact. Dat kan via direct mail of direct e-mail, maar in het geval van telemarketing is dit via de telefoon.
De telefoon is, net zoals een face-to-face gesprek, een uitstekend middel om op basis van wat je (potentiële) klant zegt het gesprek in de juiste richting te sturen. Iets wat je met andere meer statische vormen van communicatie niet meteen kan doen.
Inbound calling versus outbound calling
De term ‘inbound’ duidt erop dat het initiatief vanuit de potentiële klant vertrekt.
Hij belt namelijk zelf een telefoonnummer op om meer informatie te krijgen over een product, bijvoorbeeld na het zien van een advertentie op tv. Aangezien de kans groot is dat de beller overgaat tot aankoop, wordt dit ook wel hot calling genoemd.
Bij ‘outbound calling’ ligt het initiatief bij het telemarketing bedrijf. Mogelijk heeft de potentiële klant zelf een bepaalde interesse aangegeven door een formulier in te vullen. Dan spreken we van warm calling. Maar evengoed wordt een telefoonnummer willekeurig gegenereerd en start het gesprek zonder enige voorgeschiedenis.
Dit noemen we dan cold calling.
Enkele zaken om over na te denken voor je start met telemarketing.
- Ga je actief klanten opbellen (outbound) of verwacht je dat je potentiële klanten jou opbellen (inbound)?
- Als je voor outbound gaat: ga jij zelf opbellen of een medewerker van je salesteam? Of misschien werk je liever met een extern call center?
- Enkel inbound? Hoe komen mensen aan je telefoonnummer? Welke communicatie zet je in om je boodschap bij de mensen te krijgen?
- Werk je met een uitgewerkt scenario of script? Zeker als je met externe call centers werkt, is dit nodig zodat de medewerkers goed weten hoe een gesprek moet verlopen. Meer ervaren agents kunnen hier al eens van afwijken.
- Let op je stem en houding: stel vragen, gebruik stembuigingen (van hoog naar laag) en benadruk woorden om de aandacht te behouden en mensen op hun gemak te stellen.
- Let op je taal: tenzij je heel lokaal werkt en je eigen dialect net de band kan versterken gebruik je best ‘Algemeen Nederlands’. Focus ook op positieve woorden en vermijd vakjargon.
- Gebruik spreektaal. Het is goed als je je scenario eerst even op papier zet, maar gebruik daar ook spreektaal. Je belt met een potentiële klant, dan is de vorm van communicatie altijd anders dan wanneer je een geschreven communicatie overbrengt.
- Afhankelijk van wie je aan de lijn hebt, spreek je mensen best aan met 'u' en spreek je met twee woorden.